Grupul Carrefour a anunţat de curand lansarea oficială în România a unui site de cumpărături online cu livrare la domiciliu pe partea de produse alimentare și de larg consum, lansarea Carrefour Online fiind evident un moment istoric pentru comertul electronic din Romania. In prezent, Carrefour si rețeaua cash&carry Metro sunt singurii dintre marii retaileri care practică E-commerce FMCG.
Legat de acest eveniment, dl Radu Butufei, Director E-Commerce al Carrefour Romania, ne-a acordat un scurt interviu.
– Compania dvs. s-a impus ca unul dintre liderii pieței locale de retail tradițional. Cum s-a modificat modelul de business al companiei dvs. prin trecerea la retailul online?
Va multumim pentru apreciere. Nu se poate vorbi despre o modificare a modului de business ci de o aderare la un trend global de dezvoltare a comertului online. De facto, pe termen scurt, vorbim despre introducerea unui canal suplimentar de vanzare, un canal diferit de ce am facut pana acum, diferit atat pentru noi dar mai ales pentru clientii nostri. Pe langa beneficiile pe care le ofeream pana pe 15 aprilie 2013 clientilor nostri, in cadrul magazinelor noastre, adaugam acum un nou set de beneficii, pentru clientii din Bucuresti pentru inceput, economisirea timpului liber tinand capul de afis. Vorbim totodata despre lansarea in piata a primului hypermarket online de produse alimentare, cosmetice si de igiena casei, cu livrare la domiciliu. Sigur, a trebuit sa adaptam o serie intreaga de procese in cadrul companiei pentru a putea primi noul business si a trebuit sa construim de la zero o intreaga divizie, pentru ca acest plan al nostru sa devina realitate. A durat, dar a meritat. Marturie stau sutele de mii de vizitatori pe care i-am avut in primele 4 luni de la lansare pe www.carrefour-online.ro precum si toti indicatorii cantitativi si calitativi pe care ii masuram zilnic.
– Care au fost principalele provocări pe care le-ați întâmpinat prin trecerea la retail-ul online?
Principala provocare a fost legata de constructia business plan-ului, in conditiile in care, in Romania, nu am dispus de niciun fel de date legate de clientul potential, comportamentul sau de consum, apetenta pentru un astfel de nou serviciu si altele. Toate studiile facute in zona de e-commerce se refereau aproape exclusiv – si se refera inca – la piata online de Electro/IT&C, aceasta fiind prima lansata in Romania si beneficiind deja de prezenta unor jucatori si investitii importante.
– Există modificări majore pe zona operațională și logistică în comerțul electronic vs. cel tradițional? Există diferențe între gama de produse disponibilă în magazinele tradiționale și cea disponibilă în magazinul online?
In ceea ce priveste Carrefour Online, raspunsul la prima intrebare este nu. Serviciul a fost gandit de la bun inceput sa se muleze pe modelul operational si logistic existent, in ceea ce priveste stocurile si preturile. Acesta este, de altfel, motivul pentru care preturile si produsele de pe www.carrefour-online.ro sunt identice cu cele din hypermarket. Pentru moment desigur, nu toate produsele din hypermarket sunt disponibile si pe Carrefour Online, dar acesta este un proces in plina desfasurare. Adaugam in mod continuu produse pe site astfel incat, la inceputul anului viitor, sa putem afisa online majoritatea produselor din hypermarket. Exista bineinteles, noutati logistice in ceea ce priveste adaugarea livrarilor la domiciliu, activitate ce se face in parteneriat cu Fan Courier precum si diferente in ceea ce priveste modul de afisare al produselor pe site, activitate care se face in parteneriat cu Carnation Group. Secretul nu sta in a face totul bine ci in a gasi persoanele sau entitatile care fac anumite lucruri cel mai bine.
– Care principalele modificări pe care le-ați constatat în procesele de marketing și în relația cu clienții în zona de online?
In ceea ce priveste relatia cu clientii facem tot posibilul ca aceasta sa fie una cat mai personala cu putinta. Cred ca numai eu am vorbit la telefon cu cel putin 10% dintre ei si in general tind sa recunosc aproape fiecare nume care revine in consola de comenzi, poate si sa spun in ce sector solicita livrarea. Echipa noastra de call center trebuie ca a vorbit cu peste 90% din clienti iar curierii cu 100%. Suntem in principal interesati de feedback-ul clientilor nostri pentru ca astfel putem imbunatati ceea ce facem bine deja sau modifica ceea ce nu facem bine. Luam orice opinie negativa in mod constructiv si incercam sa intelegem ce putem face pentru ca ea sa se schimbe.
– Care este rolul instrumentelor de big data și business intelligence în luarea deciziilor în compania dvs.? A crescut rolul acestora în afacerea online?
CMS-ul pe care il folosim (Sitecore – www.sitecore.net) include un tool de BI – Digital Marketing System – care permite customizarea experientei pe site, din punct de vedere continut sau interactiune, pe baza profilului utilizatorului/vizitatorului care il ruleaza. Avem in plan extinderea functionalitatilor de business intelligence pe www.carrefour-online.ro in termen de maxim un an. Dorim sa oferim clientilor nostri o experienta personalizata si relevanta pentru a putea veni in intampinarea nevoilor acestora.
