• Principalul furnizor de servicii de telecomunicații oferă clienților transparență deplină în serviciul de teren, pentru o experiență ireproșabilă de reparații
  • Echipa de servicii primește asistență bazată pe învățarea automată pentru o eficiență sporită

Telekom România a ales Oracle Field Service pentru a-i sprijini în misiunea de a oferi o experiență remarcabilă milioanelor de utilizatori din România. După experiențele de succes alături de Oracle Field Service, Telekom România a decis să exploateze aplicația la potențialul său maxim, implementând astfel modulul „Where’s my Technician”, cea mai recentă inovație furnizată de Oracle. „Where’s my Technician” permite utilizatorilor să primească actualizări în timp real, ruta și timpul estimat de sosire ale tehnicianului alocat solicitării lor, direct din aplicația mobilă.

Datorită noilor tehnologii și a modelelor revoluționare de business, așteptările consumatorilor s-au maximizat în toate industriile. Utilizatorii sunt acum obișnuiți să comunice pe canale multiple, să interacționeze în timp real cu brandurile și să primească răspunsuri rapide pentru problemele și solicitările lor. Aceste modificări s-au accelerat odată cu declanșarea pandemiei, și astfel, Telekom România a trebuit să regândească felul în care asigură o experiență excelentă clienților care apelează la serviciul de reparații.

„Implementarea Oracle Field Service este un pas uriaș atât din punct de vedere tehnologic, cât și cultural, demonstrând avantajul Telekom România asupra pieței telecomunicațiilor și agilitatea brandului în inovarea și implementarea de servicii noi și revoluționare pentru clienții săi. La fel cum pot urmări locația unui taxi în timp ce îl așteaptă, tot așa vor putea și utilizatorii Telekom România să monitorizeze traseul și ora de sosire a tehnicianului la adresa intervenției”, a declarat Andrei Popovici, director executiv vânzări locale şi operaţiuni clienţi Telekom România.

Cu Oracle Field Service și modulul „Where’s my Technician”, Telekom România asigură transparență deplină clienților, printr-o imagine completă a activităților care se desfășoară pe tot parcursul procesului de reparare, oferind în același timp și opțiunea de a lua măsuri atunci când este nevoie. Clienții care așteaptă vizita unui tehnician de teren vor putea accesa locația acestuia în timp real, împreună cu ora estimată a sosirii și alte detalii relevante. Acest lucru elimină așteptarea îndelungată și pierderea timpului, ducând astfel întreaga experiență la nivelul următor.

Oracle Field Service oferă asistență continuă pe durata zilei de lucru a unui tehnician, ajutând cei 1.500 de angajați ai Telekom România să-și organizeze activitatea de teren, pentru o eficiență mai bună și finalizarea sarcinilor la timp.

Soluția se bazează pe capacitățile de învățare automată: ML procesează complexitatea problemei, distanța, cea mai eficientă rută, nivelul de cunoștințe și expertiză ale tehnicienilor disponibili să intervină, astfel încât să aloce persoana potrivită, la momentul potrivit, pentru sarcina potrivită, în doar câteva minute, fără intervenția vreunui supraveghetor.

„Așteptările consumatorilor aflate intr-o continua schimbare au forțat organizațiile, indiferent de dimensiuni sau industrie, să reconsidere modelul tradițional de business și felul în care își deservesc clienții. Pandemia globală a impulsionat multe companii să grăbească acest proces și să creeze experiențe memorabile pentru clienți, precum și noi fluxuri de venit și oferte inovatoare de servicii”, a punctat Panagiotis Pantazis, Oracle Applications Sales Leader pentru Grecia, România, Cipru și Malta. „Ne bucurăm să fim aleși ca partener strategic al Telekom România în călătoria lor de modernizare a modelului de service, de a monitoriza și optimiza experiențele lor complete de servicii de teren, de a spori valorile serviciilor și de a depăși așteptările clienților, toate acestea contribuind la un rezultat final mai profitabil”.