Chiar dacă este exprimat un angajament direct fără precedent în ceea ce priveşte influenţarea clienţilor referitor la deciziile şi operaţiunile de business, o treime din CEOs sunt îngrijoraţi că restul C-suite nu sunt în legătură directă cu clienţii, potrivit unui nou studiu IBM.
Studiul intitulat „The Customer-activated Enterprise” are la bază rezultatele conversațiilor „face-to-face” cu peste 4,000 de CEOs, CMOs, CFOs, CIOs şi alţi lideri C-suite din 70 de ţări şi 20 de industrii. Studiul, realizat de IBM Institute for Business Value, ilustrează faptul că 60% dintre CEOs isi propun să încheie angajamente directe cu clienţii şi să aplice proactiv ce învaţă pentru a-si planifica agendele de business în următorii 3-5 ani – aproape 43% dintre acei CEOs care nu iau în considerare clienţii în dezvoltarea strategiilor de business.
„Cercetarea noastră realizată împreună cu liderii C-suite în ultimul deceniu a arătat faptul că organizaţiile au îmbrăţişat modele mai deschise, reciproce, bazate pe colaborare”, a declarat Bridget van Kralingen, senior vice president, IBM Global Business Services. „Astăzi, CEOs recunosc faptul că nu mai pot face acest lucru singuri. Ei îşi deschid organizaţiile, doboară bariere şi creează angajamente active cu clienţii – oferindu-le un loc la masă pentru a-i ajuta să contureze modelul şi strategia de business.”
O nouă eră de conectivitate, informaţie generată de utilizatori disponibilă pe scara larga şi autorizarea pentru comunicatie deschisa, continua sa necesite noi niveluri de transparenţă în cadrul unei organizaţii. Liderii de afaceri doboară bariere interne şi externe pentru a deschide noi căi de colaborare, inovaţie şi creştere. Anul trecut, studiul IBM a arătat faptul că 44% dintre CEO s-au aşteaptat să deschidă organizaţiile lor pentru a împuternici indivizii. În 2013, 56% dintre aceştia aşteaptă să procedeze aşa – o creştere de 12% în doar un an.
Ilustrând importanţa acestei deschideri, un număr tot mai mare de CEOs crede că influenţa clienţilor ar trebui extinsă peste activităţile tradiţionale precum dezvoltarea de produse. Liderii cu experienţă au nevoie de un control strict asupra afacerilor interne pentru a obţine feedback relevant de la clienţi în domenii critice – cum sunt dezvoltarea strategiei de business, structura preţurilor, politicile sociale şi de mediu.
Raportul IBM dezvăluie o corelaţie cheie între companiile de succes şi nivelul de colaborare externă. Companiile de top au o perspectiva de 54% să colaboreze extensiv cu clienţii.
CEOs Partajeaza Controlul
Companiile de top inventează noi modalităţi pentru a obţine inputuri de la clienţi şi pentru a înţelege schimbările critice de pe piaţă, pentru a rezolva provocări şi pentru a descoperi oportunităţi emergente.
„Când este luată în considerare o abordare de tipul outside-in în ceea ce priveşte inovaţia, prioritizăm inputul de la clienţi pentru a ne alinia la valorile şi necesităţile lor”, a declarat David Johnson, CIO, Jones Lang Lasalle. „Prin colaborare, ne propunem să livrăm servicii mult mai relevante care ne ajută să dezvoltăm clienti permanenti, satisfacuti.”
Multe companii de afaceri îşi schimbă board-urile spre unele orientate către clienţi pentru a stabili o direcţie strategică, pentru a disemina cele mai bune practici, pentru a înţelege mai bine segmentele de piaţă şi a seta modelele de afaceri. Aflate în creştere, aceste board-uri servesc ca un vehicul instrumental pentru a oferi input direct în cadrul ciclului de viaţă al clientului – de la definirea oportunităţii pentru client, până la influenţarea planurilor de pătrundere pe piaţă.
O altă modalitate în care companiile „activează” clienţii este prin pionieratul de noi inovaţii digital-fizice. Prin combinarea strategiilor digitale şi fizice, companiile pot furniza o abordare integrată pentru a satisface cererile clienţilor „împuterniciţi” de tehnologie. Numărul tot mai mare de CMOs şi CIOs indică faptul că aceştia intenţionează să reinventeze şi să reconstruiască modul în care lucrează cu clienţii.
Apropierea de client
Pentru a fi o companie ”dirijata” de client, este necesară o înţelegere profundă şi o abordare individuală pentru fiecare client – în detrimentul unei abordări pe segmente sau categorii de piaţă. Deoarece perspectivele de afaceri se schimbă, 54% dintre directorii C-Suite doresc să se adreseze clienţilor in mod individual în următorii 3-5 ani. Pentru a se apropia de client, multe companii de afaceri se bazează pe tehnologii digitale pentru a spori angajamentul, pentru a crea un dialog direct şi pentru a oferi experienţă superioară.
Cercetarea IBM a identificat faptul că liderii C-Suite adoptă rapid utilizarea canalelor digitale pentru a obţine interacţiuni cu clienţii. Anul trecut, 57% dintre CEOs au preconizat că aceste canale digitale vor deveni o modalitate cheie de interacţionare cu clienţii în următorii 5 ani. În 2013, 52% dintre liderii C-Suite au declarat că au atins acest obiectiv, înregistrând o creştere a adoptării acestei practici.
