De Alexandra Cojocaru Skowronski

Este un fapt confirmat: domeniul IT a evoluat foarte mult, devenind deopotrivă mai complex, dar şi mai orientat către client. Nu mai există acel departament IT care se limitează doar la întreţinerea părţii hardware şi scrierea şi rularea software-ului. “IT”-ul oferă acum clienţilor săi atât produse, servicii cât şi soluţii.

Categoric, a trecut perioada când zona de IT dintr-o companie era exclusă de la masa afacerilor. Acum, IT-ul este parte integrantă a businessului şi se bucură de o paletă mare de clienţi, atât interni, cât şi externi.  De aceea, integrarea serviciului de relaţii cu clienţii în departamentele IT, cât şi în firmele IT, este cu atât mai importantă. Percepţia generală este că, dacă lucrezi  într-un domeniu tehnic, serviciul de relaţionare cu clienţii este destul de dificil. Motivul este simplu: oamenii de la tehnic sunt obişnuiţi să se limiteze doar la a face sistemul să funcţioneze, fără să ofere informaţii suplimentare, explicaţii, fără a se vedea ca furnizori de produse şi servicii şi fără a privi beneficiarii acestor sisteme ca fiind clienţii lor, fie ei interni, fie externi. De fapt, chiar şi în această nouă eră a tehnologiei, totul se rezumă la client. Firmele de IT oferă infrastructura şi soluţiile care menţin businessul activ şi-l ajută să se dezvolte. Componenta IT se regăseşte acum aproape în fiecare department al unei companii şi aproape nu există angajat care să nu folosească într-un fel sau altul tehnologia informaţiei în munca sa. Aceste departamente şi angajaţii lor sunt clienţii. Misiunea noastră, ca și customer service, este destul de simplă şi anume “să existe o continuă îmbunătăţire a produselor şi serviciilor oferite în vederea satisfacerii aşteptărilor clienţilor noştri. Scopul nostru este să ne amintim cui ne adresăm şi să o facem cât mai bine.”

Așadar, iată regulile noastre privind satisfacerea aşteptărilor clienţilor (în cinci puncte):

1. Identifică-ţi clienţii: Stabileşte care sunt oamenii şi departamentele care utilizează produsele şi serviciile tale; ai în vedere TOŢI clienţii, atât interni cât şi externi.

2. Stabileşte aşteptările clienţilor: De regulă, clienţii transmit care le sunt aşteptările în ceea ce priveşte serviciile companiilor IT. Pentru alţi clienţi, noi trebuie să descoperim care le sunt așteptările reale. Cea mai bună şi sigură metodă de a afla este comunicarea: determină-i să-ţi spună dacă sunt mulţumiţi, de ce anume au nevoie, ce mai trebuie îmbunătăţit (aici intră în joc binecunoscutele chestionare privind gradul de satisfacţie a clienţilor).

3. Stabileşte procesul: Trebuie să ne gândim ca produsele şi serviciile pe care le oferim să aibe un standard de calitate ridicat. Există o singură cale de a furniza servicii într-o manieră superioară şi anume prin a ne documenta, a strânge informaţia şi a întocmi proceduri de lucru, pe care să le implementăm, standardizăm şi respectăm.

4. Urmăreşte procesul: Este necesar să verificăm că procedurile de lucru sunt respectate şi sunt în concordanţă cu solicitările clienţilor. Orice nerespectare a acestor proceduri poate atrage după sine nemulţumirea clienţilor.

5. Obţine feedback: Pentru a obţine un feedback constructiv din partea clienţilor, referitor la activitatea noastră, din când în când le solicităm părerea vis-a-vis de serviciile prestate să vedem dacă atingem obiectivele stabilite.

Suntem într-o continua îmbunătăţire

Schimbarea este inevitabilă în business.  Nevoile, cererile şi aşteptările clienţilor se schimbă. Tocmai de aceea solicitarea de feedback este necesară, iar îmbunătăţirea metodelor de lucru trebuie să facă parte din sistemul nostru. În procesul de îmbunătăţire a serviciilor noastre, trebuie să ţinem cont de următoarele:

  • În primul rând, trebuie să stabilim dacă se cere acest lucru din partea clientului.
  • Dacă este necesar, trebuie analizat şi stabilit cum se pot îmbunătăţi serviciile noastre. Există vreo metodă de a schimba mai rapid, mai eficient şi cu costuri minime? Se poate face astfel încât să atingem sau să depăşim aşteptările clienţilor?
  • Implementăm procesul de îmbunătăţire a serviciilor noastre şi-l monitorizăm atent pentru a vedea rezultatele şi impactul pe care-l va avea asupra aşteptărilor clienţilor.
  • Dacă rezultatele sunt pe măsură, ne asigurăm că noile proceduri de lucru vor fi respectate.

Ca şi firmă de Tehnologia Informației, considerăm că este şi va fi nevoie în permanenţă să îmbunătăţim câte ceva pentru a creşte gradul de satisfacţie a clienţilor şi a ne diferenţia pe piaţa de IT.  Ceea ce facem noi, ca serviciu de relaţii cu clienţii, este să ne cunoaştem clienţii, să le identificăm nevoile şi să le determinăm aşteptările, să dezvoltăm procese standardizate pe care să le respectăm şi să obţinem feedback din partea acestora. Dacă clienţii sunt mulţumiţi de serviciile noastre suntem şi noi fericiţi că i-am putut ajuta.