Potrivit Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, pentru anul 2014 se prefigurează deja câteva tendințe importante de business și tehnologie în industria centrelor de contact, și anume: adopția de aplicații cloud va fi accelerată, companiile se vor adapta mai repede la furnizarea de servicii prin intermediul dispozitivelor mobile, cu ajutorul aplicațiilor dedicate, va crește nevoia ca organizațiile să gestioneze interacțiunile din social media, în timp ce utilizarea soluțiilor analitice va lua și ea amploare.
Pentru anul următor, companiile vor continua să caute noi modalități de creștere a competitivității și a calității serviciilor, de a îmbunătăți experiența clienților și de a accelera procesele de business, reducând în același timp și costurile operaționale, și este de așteptat ca din ce în ce mai multe companii să se orienteze către tehnologiile inovative, precum aplicațiile cloud.
“Companiile s-au convins de beneficiile soluțiilor software în cloud, în special datorită sistemului de plată lunară, ce permite reducerea costurilor operaționale generale, dar și capacității de a le asigura centrelor de contact o flexibilitate mai mare, în funcție de nivelul de activitate dintr-o anumită perioadă, fără a realiza investiții majore în sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În ciuda faptului că majoritatea companiilor încă sunt circumspecte în ceea ce privește cloud-ul, din cauza aspectelor tehnologice, legale și de securitate, în prezent există o înțelegere a acestui model de business și, prin urmare, un grad de acceptare mult mai mare a faptului că tehnologia cloud poate fi sigură.
Adaptarea mobilă și creșterea utilizării soluțiilor analitice, pentru îmbunătățirea experienței clienților
În 2014 se va putea observa un avans considerabil în ceea ce privește furnizarea serviciilor pentru clienți prin intermediul dispozitivelor mobile, cu ajutorul aplicațiilor dedicate, mai multe companii de top îndreptându-și investițiile și strategiile de dezvoltare către această zonă. Este de așteptat ca departamentele de marketing și centrele de contact să colaboreze mult mai strâns în viitorul apropiat pentru a genera interacțiuni cu clienții, dată fiind tendința acestora de a oscila între mai multe modalități de contact de pe dispozitivele lor mobile.
Potrivit unei estimări anterioare, aproximativ 60% dintre companii sunt în favoarea direcționării investițiilor către un canal de comunicare mobil, pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți. Investițiile vizează atât dezvoltarea de noi aplicații mobile dedicate, cât și îmbunătățirea aplicațiilor deja existente, având în vedere că o parte dintre companii utilizează acest canal de câțiva ani.
De asemenea, numărul de soluții analitice va crește și el, cu scopul de a genera o înțelegere mai profundă a tendințelor de dezvoltare a afacerilor. Acest lucru poate fi utilizat ca o modalitate de a crea o experiență mai bună pentru clienți, prin analizarea comportamentelor din trecut și prezent și predicția comportamentelor viitoare. Ca urmare, nevoia de platforme care să proceseze mai rapid informațiile va crește, iar tehnologiile precum procesarea in-memory sau bazele de date orientate pe coloane vor fi utilizate în masă.
Companiile vor avea o abordare strategică în privința social media
Deși companiile au investit în campanii de marketing pe rețelele de socializare, multe dintre ele nu sunt sigure de modul în care să utilizeze acest canal alături de canalele de comunicare tradiționale și vor continua să modifice felul în care abordează social media în scopul serviciilor pentru clienți. Principalele provocări pe care companiile încearcă să le depășească în ceea ce privește gestionarea interacțiunilor din social media sunt reprezentate de integrarea acestor canale în inițiativele mai ample de comunicare, de a ști cum să gestioneze subiectele mai delicate, de a preveni răspândirea virală a informațiilor eronate și de a identifica clienții reali din rândul participanților de pe rețelele de socializare.
„Nevoia de a le oferi clienților un canal de servicii prin intermediul social media va persista, iar companiile își vor dezvolta mecanisme mai sofisticate și mai strategice pentru a face față volumului tot mai mare de interacțiuni și a asigura calitatea acestora. Ne așteptăm ca, în rândul companiilor de top, necesitatea reciprocă de a co-administra sfera socială va aduce laolaltă profesioniștii în marketing și servicii clienți, precum și o creștere a investițiilor în aplicații software dedicate”, a concluzionat Marcin Grygielski.
