Industria de turism și călătorii este afectată radical de Internet și tehnologiile mobile. În acest context, Amadeus organizează seria de evenimente Amadeus Executive Event. Unul dintre aceste evenimente a fost organizat la București, fiind dedicat profesioniștilor din această industrie. În continuare este disponibil un interviu cu unul dintre main speakerii evenimentului: Ghassan TEFFAHA – Sales and Relationship Management Director – Mobile at Amadeus.
Cum vedeți adoptarea conceptului de mobilitate în produsele și strategia Amadeus?
Mobilitatea a devenit ceva ce nu poate fi neglijat, nu poate fi ignorat din perspectiva unui beneficiar al serviciilor de turism. Este o realitate! Sunt implicat în această zonă a mobilității de șase ani în care am încercat să explic comunității noastre de clienți din rândul agențiilor de turism de ce este atât de importantă mobilitatea. În ultimii doi ani nu a mai fost nevoie să îi conving de acest lucru. Este atât de evident fie din perspectiva clienților experimentați în tehnologie, fie din cea a Generației X care sunt acum sau vor fi în curând beneficiari ai călătoriilor. Este simplu, oamenii folosesc telefonul mobil între 6 și 8 ore zilnic, fac aproape totul prin intermediul acestuia, inclusiv achiziția de bunuri și servicii și din sfera turismului. Dacă vrem să fim o companie care sprijină turismul în general și agențiile de turism în special este necesar să ne axăm pe mobilitate.
Ați menționat că oamenii petrec foarte mult timp online folosind dispozitivele mobile. Am citit rezultatele unui studiu care arăta că peste 60% dintre utilizatori folosesc telefonul mobil pentru a face rezervări sau pentru a cumpăra vacanțe. Cum este Amadeus pregătit să răspundă acestor provocări?
În primul rând sunt provocări din punct de vedere tehnic. Timpul de așteptare în fața ecranului atunci când ești acasă poate ajunge până la 15 secunde. Ești obișnuit, aștepți, vezi ecranul defilând și apoi faci selecția. Pe telefonul mobil timpul mediu de așteptare este de 8 secunde, iar studii recente arată că acesta a scăzut la 6 secunde. Acest lucru nu se poate face printr-o magie, iar Amadeus trebuie să investească în platforma sa pentru a se asigura că timpul de răspuns pe ecranul unui telefon mobil este destul de rapid pentru a satisface clienții.
În al doilea rând este vorba de design. Trebuie să arate în aceeași fel pe toate tipurile de ecrane care sunt utilizate pe piață. Prin urmare trebuie să dezvoltăm soluții pe baza unui design ”responsive” care arată perfect pe ecranele telefoanelor mobile. Apoi este nevoie să avem acel conținut pe care clienții îl caută cu precădere prin intermediul telefoanelor mobile. Acesta este drumul, calea pe care Amadeus a ales să se înscrie în direcția mobilității. Am început prin a analiza ce anume caută călătorii la destinația lor: transferuri, activități, oferte hoteliere last-minute. Lucrurile acestea le prioritizăm și le adăugăm platformei noastre, apoi analizăm ce alte servicii ar putea îmbunătăți experiența clientului: acces la salonul VIP, suport pentru obținerea vizelor în cazul destinațiilor care necesită vize și așa mai departe. Acest lucru nu ne permite să concurăm agențiile de turism, ci să le ajutăm să ofere servicii suplimentare pe care până acum nu le aveau în portofoliu.
Spuneați că Amadeus este o companie care prestează servicii B2B, numai pentru companii. Cum beneficiază clientul final de serviciile dumneavoastră?
Depinde de soluțiile la care ne referim. Avem o soluție B2C, adresată clienților finali, numită CheckMyTrip în care utilizatorii descarcă individual o aplicație și urcă datele de călătorie în aceasta. În acest caz călătorul vine direct la noi și astfel îi este ușor să își gestioneze dintr-un singur loc toate planurile de călătorie. Versiunea de B2B a CheckMyTrip se numește Amadeus Mobile, care nu există pe platformele de descărcarea aplicațiilor sub brand-ul Amadeus deoarece este un ”white label”, o aplicație ce poate fi rebrand-uită și modificată pentru a arăta așa cum dorește clientul agenție de turism să arate, va avea funcționalitățile pe care acesta dorește să le aibă și am construit un sistem automat pentru a invita călătorii să o descarce. Deci dacă sunteți primul utilizator și nu știți că agenția cu nume ”Romania Travel”, de exemplu, are o aplicație, veți merge la sediul lor sau îi sunați pentru o rezervare, platforma noastră va detecta că sunteți un nou utilizator și nu ați descărcat până în prezent aplicația și va trimite automat un SMS sau un e-mail în care vă mulțumește pentru rezervarea făcută și vă va invita să descărcați aplicația. Iar acesta este modul în care ajutăm agențiile de turism să apropiem călătorii de aplicația lor folosind tehnologia dezvoltată de noi.
Am asistat la o prezentare a proiectului dumneavoastră FEASY și am rămas surprinsă de modul în care Amadeus a integrat un sistem de rezervare atât de complex într-o aplicație simplă cum este cea de chat. Cum a fost posibil acest lucru?
Este mult mai simplu decât se crede și aceasta demonstrează frumusețea tehnologiei și a colaborării cu start-up-uri sau mari corporații precum Facebook. Platformele lor sunt deschise și concepute pentru interconectare. Atunci când Facebook a scos Messenger de pe platforma principală și a definit-o ca platformă independentă ei nu au făcut-o intenționat cu un scop, apoi cumpărând Whatsapp ei au completat puzzle-ul cu o nouă piesă. Revenind la întrebarea dumneavoastră, proiectul FEASY este doar reingineria a ceea ce există deja. Parte din platforma noastră mobilă are abilitatea de a capta informațiile de călătorie pe care utilizatorul le încarcă pe un site ca CheckMyTrip.com și de a o descompune pe elemente. Get Feasy folosește această capabilitate. Până la urmă, nivelul următor este comunicarea bazată pe chatboți, tehnologie în care Amadeus a investit recent, prin intermediul căreia clientul poate dialoga și obține informații adiționale legate, de exemplu, de starea vremii la destinație. Chatbot-ul accesează site-uri de prognoză meteo și aduce informația în dialog, același lucru îl poate face și cu serviciile de transfer și taxi atunci când analizează planul de călătorie și constată că lipsește un element, transferul între două locații menționate. Chatbot-ul întreabă ”Aveți nevoie de servicii de transport?”, iar dacă răspunsul este afirmativ ia legătura cu partenerul sau partenerii din zonă. Da, pare complex, dar tehnologia în care am investit și în același timp tehnologia furnizorilor de servicii precum Facebook au simplificat mult procesele. Ceea ce va fi cu adevărat interesant va fi modul în care după ce vom avea un an de experiență cu acest proiect vom îmbunătăți inteligența artificială (AI) și cum o vom automatiza mai mult, cum o vom face mai proactivă. Următorul pas este cel în care sistemul îi va aduce în atenție utilizatorului că se apropie perioada favorită de concediu și îl va întreba dacă dorește să vadă o serie de oferte pentru anumite destinații.
Cum vor beneficia agențiile de turism de aceste facilități?
Mulți dintre călători se simt serviți mai puțin decât merită pe parcursul călătoriei lor sau că sunt nevoiți să facă achiziții în foarte multe locuri, online sau offline, pentru a completa anumite lipsuri din planul de călătorie. Abilitatea de a avea ceva automat fără a mai fi nevoie de intervenția călătorului sau a agenției de turism pentru a completa aceste lipsuri vor îmbunătăți experiența clientului și în același timp va crește venitul agenției de turism și îi ajută să fie relevanți. Dacă vă uitați la marile companii aeriene, o parte dintre ele o duc extraordinar de bine. KLM este un exemplu și este unul dintre pionierii utilizării acestui tip de chat. Dacă comunitatea agențiilor de turism nu privește atent ceea ce se petrece, atunci sfârșitul lor este foarte aproape. În Asia oamenii vorbesc din ce în ce mai puțin și mai mult aleg să converseze prin chat. Inițiativa noastră caută să pună la dispoziția agențiilor de turism instrumente care să le automatizeze activitatea, să aducă satisfacții clienților lor și implicit să își crească veniturile.
Important este, în același timp, să știm pe ce suport ne bazăm, să nu mergem orbește pe recomandări care poate au în spate reclame plătite. Este notoriu cazul unui englez care a plătit review-uri pentru un restaurant care nu a existat niciodată, dar astfel a devenit prima recomandare în site-urile de specialitate referitoare la restaurantele din Londra. Acest lucru pune în umbră review-urile generate de utilizatori și în cele din urmă a îngrijorat oamenii deoarece tehnologia este întotdeauna lângă noi și acesta este un exemplu de cum combinația om + tehnologie poate fi folosită.
O întrebare despre modul în care sunt integrate soluțiile de călătorie end-to-end. Cum contribuie mobilitatea la acest proces?
Toate eforturile noastre ca furnizor de tehnologii se îndreaptă spre sprijinirea agențiilor de turism pentru a oferi suportul beneficiarilor de călătorii din momentul planificării unei călătorii până în cel al încheierii acesteia. Aici ne implicăm în activitatea de inspirare a călătorilor în privința alegerii destinației unei călătorii, în faza efectuării rezervărilor, a furnizării de servicii pe parcursul călătoriei, oferirea de suport atunci când apar situații neprevăzute sau neplăcute și la întoarcerea acasă la culegerea impresiilor într-un formular de feedback pentru a învăța și folosi aceste lecții în activitatea viitoare. Practic este un ciclu de planificare, căutare, rezervare, plată, furnizare de servicii etc. Acest lucru se întâmplă acum, iar furnizarea de servicii end-to-end cu călătorul în centrul atenției noastre și cu agenția de turism în inima noastră este pilonul principal al platformei noastre.
Care sunt principalele modificări pe care le va suferi industria de turism în viitor?
Avem mai multe elemente de care trebuie să ținem cont. Ritmul rapid de dezvoltare a tehnologiilor va avea un rol definitoriu. Spre exemplu, 5G este aproape și este menit să facă comunicarea cu dispozitivele IoT mai facilă, alte tehnologii precum VR (realitatea virtuală), AR (realitatea augmentată), chatboții etc., tehnologii aflate în fază incipientă asociate conectivității de viteză mare vor deschide noi perspective. De aceea este foarte greu de preconizat ce se poate întâmpla pe termen lung, însă conectivitatea dintre platforme și facilitarea comunicării dintre o aplicație și un client de Whatsapp, de Facebook Messenger, de exemplu, îmi va permite mie, ca utilizator să inițiez un dialog prin Whatsapp și să continui să conversez cu un chatbot prin voce prin intermediul Alexa. Asemenea nivel de integrare poate fi întâmpinat cu reticență la început, dar fiecare mare schimbare la nivel de tehnologie a fost întâmpinată cu brațele deschise. Ne va lua ceva timp pentru a o înțelege și a o adopta, dar trebuie să ne amintim că acest proces se accelerează. Ne-a luat, ca omenire, 100 de ani pentru ca radioul să atingă un număr de 50 de milioane de utilizatori, 50 de ani pentru televiziune să atingă același număr, aproximativ 5 ani pentru Internet, 2 ani pentru Facebook, iar pentru Angry Birds numai 50 de minute. Iată, deci, care este puterea de adopție a schimbărilor în noua realitate.
