Potrivit Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, rolul aplicațiilor mobile, al social media și al regimului self-service în relația dintre companii și clienți este în continuă creștere. Această tendință este confirmată de un studiu publicat de compania de consultanță Frost & Sullivan și numit „Enterprise Priorities in Europe”, care estimează o creștere a gradului de utilizare a noilor canale de comunicare în relația cu clienții, în special de către centrele de contact de dimensiuni mici și mijlocii.

Potrivit raportului realizat de Frost & Sullivan, numărul interacțiunilor cu clienții prin intermediul aplicațiilor mobile va crește cu 50% în următorii 2 ani. De asemenea, se va putea vedea o creștere a utilizării social media (27%), a funcției de chat (18%) și a regimului self-service (aproximativ 11%). Studiul mai estimează și o scădere a importanței interacțiunilor prin servicii de voce, precum și o scădere a popularității e-mailului. Migrarea spre noile canale de comunicare va fi evidentă mai ales în centrele de contact de dimensiuni mici și mijlocii, care în prezent se bazează mai mult pe canalele tradiționale.

„Consumatorii tineri nu își pot imagina viața fără un smartphone și un cont pe Facebook, iar companiile trebuie să țină pasul cu preferințele acestora. Sistemele multimedia pentru serviciile cu clienții obișnuiau să fie considerate investiții de lux, disponibile doar pentru marile corporații, însă în prezent chiar și companiile mici investesc în aplicații self-service, oferă clienților posibilitatea de a comunica prin intermediul funcției de chat și urmăresc mesajele postate pe paginile lor de pe rețelele de socializare. Vremurile în care a furniza servicii moderne pentru clienți însemna afișarea unui număr de telefon pe site-ul companiei sunt demult apuse”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

În același timp, comunicarea proactivă cu clienții devine tot mai importantă. Peste 60% dintre respondenții din cadrul studiului realizat de Frost & Sullivan estimează că volumul interacțiunilor proactive cu clienții va crește în următorii 2 ani, în timp ce peste 50% dintre aceștia se așteaptă la creșterea gradului de utilizare a campaniilor outbound în special în domeniul vânzărilor și marketing. În ceea ce privește serviciile de colectare de creanțe, apelarea proactivă a clienților va rămâne la același nivel.

„Consumatorii sunt foarte deschiși față de comunicarea proactivă, considerând-o un semn că organizațiilor le pasă de interesele lor și vor să îi mulțumească. De asemenea, campaniile outbound sunt un instrument eficient de vânzări. Cu toate acestea, multe companii nu valorifică potențialul acestora. De ce agenția de turism de la care am achiziționat un pachet pentru vacanța de vară nu mi-a trimis o ofertă și pentru vacanța de iarnă? De ce un lanț de magazine de îmbrăcăminte de la care cumpăr frecvent nu m-a informat despre reducerile de preț și noile colecții?”, a adăugat Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence a dezvoltat aplicația Interaction Dialer, care automatizează campaniile outbound, ca parte a suitei software all-in-one de comunicații multimedia Customer Interaction Center (CIC). Acest instrument permite apelarea automată direcționată către un operator specializat, precum și suport pentru apelurile primite sau efectuate, algoritmul prin care apelul este pus în așteptare fiind unul patentat.