Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, apreciază că pretenţiile clienţilor finali sunt tot mai mari în ultima perioadă şi astfel tot mai multe centre de contact se orientează către implementarea de soluţii software inovative, care să vină în întâmpinarea cerinţelor acestora. Printre cel mai des întâlnite pretenţii se numără timpul redus de aşteptare, direcţionarea automată către un agent specializat sau accesul la servicii de suport prin E-mail sau direct de pe telefonul mobil.
“Nevoile clienţilor au evoluat continuu în ultima perioadă, iar centrele de contact resimt nevoia implementării unor soluţii software specializate, care să vină în întâmpinarea cerinţelor acestora. Caută funcţionalităţi specifice, care să asigure creşterea calităţii serviciilor furnizate, dar şi mijloace prin care să livreze servicii de asistenţă prin canale noi, precum E-mail, social media sau terminale mobile”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.
Potrivit reprezentantului companiei, cele mai mari pretenţii ale clienţilor finali sunt legate de timpul pe care îl petrec în interacţiunea cu centrele de contact, astfel că preluarea apelurilor într-un timp cât mai scurt şi reducerea numărului de apeluri necesare soluţionării unei solicitări încep să devină principalele zone de interes pentru centrele de contact.
Reducerea duratei interacţiunii dintre agenţii centrelor de contact şi clienţi este posibilă atât prin distribuirea cât mai rapidă a interacţiunilor către primul agent disponibil specializat în domeniul solicitat, dar şi printr-o mai bună gestiune a informaţiilor şi datelor despre clienţi, situaţie în care se reduce per ansamblu numărul de solicitări necesar soluţionării unei solicitări.
“Utilizarea unor soluţii software specializate, care să integreze funcţionalităţi atât pentru preluarea solicitărilor, precum şi pentru gestiunea informaţiilor şi datelor despre clienţii finali, este cea mai indicată metodă pentru centrele de contact care doresc îmbunătăţirea acestor indicatori”, a adăugat Marcin Grygielski.
Pentru interacţiunea prin E-mail, centrele de contact pot implementa funcţionalităţi software care să le permită gestiunea solicitărilor odată cu primirea apelurilor voce, situaţie care duce la reducerea perioadei de răspuns şi vine tot mai mult în întâmpinarea clienţilor, una dintre pretenţiile acestora fiind şi soluţionarea cât mai rapidă a solicitărilor transmise în scris.
De asemenea, o altă cerinţă a clienţilor finali, manifestată cu precădere în ultima perioadă, odată cu evoluţia tehnologiilor mobile, este posibilitatea de a accesa serviciile de suport direct de pe terminalele mobile, prin intermediul aplicaţiilor specifice. Această tendinţă este cu precădere mai vizibilă în Statele Unite şi în vestul Europei, însă utilizarea aplicaţiilor mobile pentru furnizarea serviciilor de contact începe să prindă contur şi în statele din estul continentului.
“Prin intermediul aplicaţiilor mobile, centrele de contact vor trebui să interacţioneze cu clienţii finali în timp real, astfel încât soluţionarea unei solicitări într-un timp atât de scurt devine într-adevăr o provocare”, a continuat Marcin Grygielski.
Interactive Intelligence, unul dintre principalii vendori la nivel internaţional de soluţii software pentru centre de contact şi nou intrat pe piaţa locală, a dezvoltat o platformă software all-in-one – Customer Interaction Center™ (CIC) – care integrează o serie de funcţionalităţi specifice menite să gestioneze cât mai eficient orice tip de interacţiune cu clienţii finali, de la apeluri voce, E-mail sau chat la solicitări primite prin intermediul social media sau al aplicaţiilor mobile. În plus faţă de aceste funcţionalităţi, cu impact direct asupra calităţii serviciilor furnizate de către clienţi, soluţia Interactive Intelligence prezintă şi funcţionalităţi specifice pentru gestionarea, controlul şi raportatea activităţilor din cadrul centrelor de contact, necesare îmbunătăţirii proceselor operaţionale din cadrul acestora.
“Noua versiune a Customer Interaction Center permite gestionarea mult mai bună a proceselor operaţionale şi asigură o distribuţie optimă a tuturor interacţiunilor cu clienţii finali, iar toate aceste facilităţi generează atât reduceri de costuri, cât şi creşterea nivelului de satisfacţie al clienţilor finali. În plus, fiind integral o soluţie software, integrarea diferitelor funcţionalităţi în funcţie de nevoile centrelor de contact se realizează rapid şi cu efecte imediate asupra derulării business-ului”, a încheiat Marcin Grygielski.
