Inaugurând noua eră a sistemelor cognitive de calcul, IBM a prezentat astăzi IBM Watson Engagement Advisor, o inovaţie tehnologică care permite brand-urilor să gestioneze volume mari de date în timp record, transformând modalitatea de a atrage clienţii in activitati cheie precum servicii, marketing şi vânzări pentru client. Acum, companiile pot furniza consumatorilor un asistent de calcul cognitiv care învaţă, se adaptează şi înţelege informaţiile şi datele unei companii, într-o manieră rapidă şi facilă, permiţând utilizatorilor să implementeze sistemul IBM Watson cu uşurinţă, în timp ce cunoştinţele şi valoarea de business cresc.

La doi ani după triumful sau la concursul televizat Jeopardy!, IBM Watson Engagement Advisor a fost declarat primul sistem de acest tip conceput să vină în ajutorul clientului care se confruntă cu asistarea consumatorilor cu informatiile cheie, mai rapid ca oricând altadata. Furnizat prin intermediul serviciilor şi al sesiunilor de chat online, IBM Watson va permite agenţilor de servicii pentru clienţi să furnizeze răspunsuri rapide pe baza datelor, chiar la indemana acestora, direct pe dispozitivele mobile. Soluţia „Ask Watson”cuprinde într-un singur click răspunsuri la întrebările clienţilor, feedback pentru a ghida deciziile de cumpărare şi soluţii ale problemelor întâmpinate.

Importante branduri dintr-o mare varietate de industrii descoperă modul în care IBM Watson Engagement Advisor îi poate ajuta să încheie parteneriate cu clienţii. Printre aceste companii se numără: ANZ, Celcom, IHS, Nielsen şi Royal Bank of Canada.

„Am utilizat sistemul Watson ca un asistent cognitiv, specializat şi rapid care poate prelucra volumele mari de date, oferind un ajutor important consultanţilor bancari pentru a servi mai bine cele două milioane de clienţi din domeniul managementului din întreaga lume”, a declarat Joyce Phillips, CEO Global Wealth and Group Managing Director, Marketing, Innovation and Digital, ANZ Banking Group.  „Suntem încântaţi să descoperim împreună cu IBM, modul în care Watson poate oferi recomandări financiare inteligente şi rapide – rezultând o experienţă client simplă, personalizată şi bine documentată”.

„Pe întreaga planetă şi în cadrul platformelor, Nielsen oferă perspective despre ceea ce cumpără şi ce vizualizează cumpărătorii – ajutând specialiştii de marketing să încheie parteneriate cu clienţii în cel mai inteligent mod posibil,” a declarat Randall Beard, Global Head, Advertiser Solutions for Nielsen. „Munca noastră cu sistemul Watson, realizată în Nielsen Innovation Lab, este de ultimă generaţie. Acest laborator este special creat pentru a avansa cercetarea în eficientizarea publicităţii. Capacitatea unică a sistemului Watson de a descoperi perspective relevante, utilizând volumele mari de date, prin simpla procesare a unei întrebări formulată în limbaj natural, este incredibil de puternică. Utilizând Watson, vom putea explora noi modalităţi pentru a putea ajuta angajaţii şi brand-urile să se implice mai eficient  în relaţiile cu clienţii şi să îmbunătăţească impactul publicităţii şi planurile mass-media.”

Cele mai noi capabilităţi ale sistemului IBM Watson fac parte din cadrul Iniţiativei Smarter Commerce a IBM şi se potrivesc perfect cu angajamentul faţă de client, având la bază capacitatea de a înţelege limbajul uman, procesarea întrebărilor similare cu cele din gândirea umană şi parcurgerea volumelor mari de date, generând răspunsuri relevante la necesităţile utilizatorilor umani.

Apariţia consumatorului digital a generat o serie de tendinţe de comerţ online, mobile şi social media, care impun întreprinderilor o aprofundare a interacţiunilor cu clienţii şi o transformare a modului în care acestea oferă soluţii de marketing, vânzări şi service. Consumatorii doresc ca brand-urile să îi trateze individual, să livreze interacţiuni personalizate şi opţiuni de autoservire. Liderii de afaceri – cum sunt Chief Marketing Officers, Customer Experience Leaders şi Şefii de Vânzări – trebuie să transforme modul în care aceştia interacţionează cu consumatorii pentru a consolida loialitatea faţă de marcă şi pentru a îmbunătăţi serviciul clienţi.

Cheia succesului: IBM Watson, prin intermediul intelectului cognitiv de calcul, se poate implica proactiv într-o relaţie cu clienţii, poate învăţa continuu din interacţiuni, oriunde şi oricând, şi poate oferi interacţiuni rapide, precise şi personalizate.

IBM Watson Engagement Advisor va ajuta companiile să interacţioneze pe baza cunoştinţelor, oferind şi învăţând exact ceea ce îşi doreşte clientul – în contextul preferinţelor şi al acţiunilor acestuia – uneori chiar înainte ca aceştia să îşi cunoască necesităţile. Cele mai importante rezultate:

–          Consumatorii vor cuprinde aproape jumătate din forţa de muncă până în 2020 – cu bugete pentru achiziţii majore care necesită servicii de top pentru clienţi – de la maşini, la poliţe de asigurare.

–          Vor exista peste 10 miliarde de dispozitive mobile până în 2016, depăşind numărul populaţiei umane.

–          Un studiu IBM efectuat pe 1.700 Chief Marketing Officers (CMOs) relevă faptul că 65% dintre aceştia se simt pregătiţi pentru o creştere a opţiunilor pe care consumatorii de astăzi le au în ceea ce priveşte smartphone-urile şi tabletele.

Aceste forţe responsabilizează consumatorii şi cresc aşteptările experienţei oferite clientului. Această schimbare de putere, de la vânzător la cumpărător, reprezintă redefinirea conceptului de „comerţ”.

Retailerii  au fost primii care s-au confruntat cu puterea de creştere a consumatorilor, urmat de companii dintr-o gamă largă de industrii, cum ar fi telecomunicaţiile, serviciile financiare şi altele, au început să se adapteze la aceste schimbări.

Cu cea mai recentă lansare IBM Watson, IBM permite clienţilor să răspundă mai bine la schimbările de piaţă, în timp real, automatizând marketing-ul şi transformând modul de furnizare al serviciilor pentru clienţi, în timp ce este îmbunătăţită prezenţa brand-ului la nivel mondial.

„IBM oferă sistemul Watson într-o modalitate care are un impact pozitiv asupra vieţilor oamenilor, de la ajutorul acordat doctorilor pentru îmbunătăţirea serviciilor de îngrijire a pacientului, până la ajutorul  oferit companiilor în ceea ce priveşte poziţionarea clienţilor pe primul loc, într-o lume din ce în ce mai mobilă”, a declarat Manoj Saxena, General Manager, IBM Watson Solutions. „Angajamentul faţă de client este o caracteristică naturală a sistemului Watson, care poate genera instantaneu o legătură puternică între clienţi şi tipul de informaţii care îi poate ajuta să îşi îndeplinească obiectivele. Produsul final: utilizatorii vor depăşi statutul de simpli oameni, fiind împuterniciţi ca şi consumatori, devenind ambasadorii unui brand pe care îl vor promova familiei şi prietenilor.”

Eu sunt IBM Watson; Cum vă pot ajuta?

Pentru prima dată, consumatorii vor putea să utilizeze puterea de calcul a sistemului IBM Watson pentru provocările cotidiene.

Caracteristica „Ask Watson” a IBM Watson Engagement Advisor oferă ajutor clienţilor prin orice canal, fie printr-o fereastră de chat sau o alertă activă pe dispozitivul mobil, ajutându-i să scurteze procesul de căutare pe site-uri şi forumuri, reducând totodată aşteptarea unui răspuns la nevoile lor. Utilizând tehnologiile IBM Big Data Analytics, IBM Watson preia date despre clienţi pentru a putea asigura interacţiuni adaptate nevoilor lor şi pentru a putea oferi informaţii necesare celor mai bune soluţii.

De la debutul său la televiziune, IBM Watson este mai inteligent, mai rapid şi mai mic – înregistrând o imbunatatire de 240% a performanţei sistemului şi o reducere a cerinţelor fizice de 75%. Sistemul de calcul cognitiv rulează acum pe un singur server Power 750 care utilizează sistemul de operare Linux, . trecând de la dimensiunile unui dormitor matrimonial la aceea a patru cutii de pizza. Companiile care utilizează IBM Watson pot implementa rapid sistemul, utilizând un mediu de cloud computing sau pot opta pentru tehnologia on-premise.

 

 

IBM Watson transformă experienţa serviciului pentru client

Statutul angajamentului faţă de client necesită numeroase îmbunătăţiri: 270 de miliarde de apeluri la departamentele de servicii clienţi sunt recepţionate anual, dintre care aproximativ 50% nu sunt rezolvate, ceea ce pentru companii reprezintă o creştere a costului per apel de trei ori.  Privind în retrospectivă, 61% dintre aceste apelui ar fi putut fi rezolvate dacă ar fi existat un acces mai bun la informaţii. Nu este o surpriză faptul ca Forrester 2012 Customer Experience Index a relevat faptul că 37% dintre branduri au primit calificativele „bun” sau „excelent”, în timp ce 64% au primit rating-ul „OK”, „slab” sau „foarte slab” de la clienţi.

Efectuarea task-urilor urgente ale brand-urilor este importantă pentru consumatorii acestui mileniu care îşi pun amprenta asupra economiei cotidiene, utilizând cecuri pentru asigurări, conturi bancare şi planuri de telecomunicaţii. Aşteptări de la brand-uri: servicii mobile rapide şi personalizate prin intermediul dispozitivului mobil.

IBM Watson Engagement Advisor va ajuta brand-urile să dezvolte angajamentele faţă de clienţi, prin reducerea sarcinilor cu care se confruntă  prin intermediul call center-urilor şi al centrelor de servicii online care se străduiesc să răspundă cererilor exorbitante.

Utilizarea sistemului IBM Watson în angajamentele faţă de clienţi, este parte a Iniţiativei Smarter Commerce a companiei IBM, care oferă o gamă largă de soluţii şi servicii pentru a conecta peste 2000 de brand-uri cu clienţii „digitali”.