Expansiunea comerțului online a condus cu siguranță și la schimbări în zona de retail tradițional. Marii retailer-i din România, Carrefour, Metro, Cora, au anunțat și implementat diverse inițiative de integrare a serviciilor online în propriile operațiuni. Am discutat de aceea cu domnul Radu Butufei, Director E-Commerce al Carrefour România.

ITChannel: Compania dvs. s-a impus ca unul dintre liderii pieței locale de retail tradițional. Cum s-a modificat modelul de business al companiei dvs. prin trecerea la retailul online?

Radu Butufei: Vă mulţumim pentru apreciere. Nu se poate vorbi despre o modificare a modului de business, ci de o aderare la un trend global de dezvoltare a comerţului online. De facto, pe termen scurt, vorbim despre introducerea unui canal suplimentar de vânzare, un canal diferit de ce am făcut până acum, diferit atât pentru noi dar mai ales pentru clienţii noştri. Pe lângă beneficiile pe care le ofeream până pe 15 aprilie 2013 clienţilor noştri, în cadrul magazinelor noastre, adăugăm acum un nou set de beneficii, pentru clienţii din Bucureşti pentru început, economisirea timpului liber ţinând capul de afiş. Vorbim totodată despre lansarea în piaţă a primului hypermarket online de produse alimentare, cosmetice şi de igiena casei, cu livrare la domiciliu. Sigur, a trebuit să adaptăm o serie întreagă de procese în cadrul companiei pentru a putea primi noul business şi a trebuit să construim de la zero o întreagă divizie, pentru ca acest plan al nostru să devină realitate. A durat, dar a meritat. Mărturie stau sutele de mii de vizitatori pe care i-am avut în primele 4 luni de la lansare pe www.carrefour-online.ro, precum şi toţi indicatorii cantitativi şi calitativi pe care îi măsurăm zilnic.

ITC: Care au fost principalele provocări pe care le-ați întâmpinat prin trecerea la retail-ul online?

R.B.: Principala provocare a fost legată de construcţia business plan-ului, în condiţiile în care, în România, nu am dispus de niciun fel de date legate de clientul potenţial, comportamentul său de consum, apetenţa pentru un astfel de nou serviciu şi altele. Toate studiile făcute în zona de e-commerce se refereau aproape exclusiv – şi se referă încă – la piaţa online de Electro/IT&C, aceasta fiind prima lansată în România şi beneficiind deja de prezenţa unor jucători şi investiţii importante.

ITC: Există modificări majore pe zona operațională și logistică în comerțul electronic vs. cel tradițional? Există diferențe între gama de produse disponibilă în magazinele tradiționale și cea disponibilă în magazinul online?

C.P.: În ceea ce priveşte Carrefour Online, răspunsul la prima întrebare este nu. Serviciul a fost gândit de la bun început să se muleze pe modelul operaţional şi logistic existent, în ceea ce priveşte stocurile şi preţurile. Acesta este, de altfel, motivul pentru care preţurile şi produsele de pe www.carrefour-online.ro sunt identice cu cele din hypermarket. Pentru moment desigur, nu toate produsele din hypermarket sunt disponibile şi pe Carrefour Online, dar acesta este un proces în plină desfăşurare. Adăugăm în mod continuu produse pe site astfel încât, la începutul anului viitor, să putem afişa online majoritatea produselor din hypermarket. Există bineînţeles, noutăţi logistice în ceea ce priveşte adăugarea livrărilor la domiciliu, activitate ce se face în parteneriat cu Fan Courier, precum şi diferenţe în ceea ce priveşte modul de afişare al produselor pe site, activitate care se face în parteneriat cu Carnation Group. Secretul nu stă în a face totul bine, ci în a găsi persoanele sau entităţile care fac anumite lucruri cel mai bine.

ITC: Care sunt principalele modificări pe care le-ați constatat în procesele de marketing și în relația cu clienții în zona de online?

R.B.: În ceea ce priveşte relaţia cu clienţii, facem tot posibilul ca aceasta să fie una cât mai personală. Cred că numai eu am vorbit la telefon cu cel puţin 10% dintre ei şi, în general, tind să recunosc aproape fiecare nume care revine în consola de comenzi, poate şi să spun în ce sector solicită livrarea. Echipa noastră de call-center trebuie că a vorbit cu peste 90% dintre clienţi, iar curierii cu 100%. Suntem, în principal, interesaţi de feedback-ul clienţilor noştri pentru că astfel putem îmbunătăţi ceea ce facem bine deja sau modifica ceea ce nu facem bine. Luăm orice opinie negativă în mod constructiv şi încercăm să înţelegem ce putem face pentru ca ea să se schimbe.

ITC: Care este rolul instrumentelor de Big Data și Business Intelligence în luarea deciziilor în compania dvs.? A crescut rolul acestora în afacerea online?

R.B.: CMS-ul pe care îl folosim (Sitecore – www.sitecore.net) include un tool de BI – Digital Marketing System – care permite customizarea experienţei pe site, din punct de vedere conţinut sau interacţiune, pe baza profilului utilizatorului/vizitatorului care îl rulează. Avem în plan extinderea funcţionalităţilor de Business Intelligence pe www.carrefour-online.ro în termen de maxim un an. Dorim să oferim clienţilor noştri o experienţă personalizată şi relevantă, pentru a putea veni în întâmpinarea nevoilor acestora. r

Interviu realizat de Ștefania Dinu