Care sunt principalele preocupări ale companiilor din utilități

Potrivit unui studiu SAP SE , liderul mondial pe piaţa de soluţii software de business și tehnologie, simplificarea proceselor administrative și îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți în vederea creșterii vânzărilor reprezintă o prioritate pentru aproape două treimi dintre companiile care activează în domeniul utilităților și furnizării de energie. Acest lucru se datorează faptului că organizațiile au început să înțeleagă impactul pe care furnizarea unor servicii de calitate îl are asupra veniturilor, oportunitățile de business ce decurg din stabilirea unei relații bune cu clienții, precum și economiile pe care le generează simplificarea proceselor operaționale și de mentenanță a activelor din teren.

În prezent, companiile recunosc faptul că serviciile de mentenanță în teren și serviciile pentru clienți sunt modalități eficiente pentru a crea valoare pe termen lung. În acest sens, aproape 90% dintre companii consideră că o diagnoză mai bună în teren este esențială pentru remedierea imediată a situației. Mai mult decât atât, potrivit studiului, companiile cu o rată de sub 50% de repunere imediată în funcțiune a echipamentelor întâmpină dificultăți în ceea ce privește satisfacerea consumatorilor.

Referitor la profitabilitatea îmbunătățirii serviciilor de mentenanță în teren, 38% dintre organizații declară că, printr-o simplă modificare a proceselor administrative și de comunicare, fiecare tehnician economisește în fiecare zi mai mult de 30 de minute. Astfel, potrivit studiului, organizațiile care simplifică procesele administrative și de comunicare ajung să economisească anual până la 850.000$.

În plus, potrivit aceluiași studiu, 42% dintre companiile care activează în domeniul utilităților și furnizării de energie au declarat că în următoarele 12 – 18 luni se vor concentra asupra gestionării forței de muncă, în timp ce 38% dintre acestea au spus că vor pune accent pe managementul performanței, iar 37% vor investi în infrastructura IT.

Așadar, echipele care efectuează servicii de mentenanță în teren nu mai sunt văzute ca „depanatori” ce rezolvă problemele la cel mai redus cost. În schimb, membrii acestor echipe sunt văzuți ca „ambasadori ai clienților” sau „furnizori de soluții”, iar relațiile pe care aceștia le stabilesc cu clienții oferă un avantaj competitiv companiei și aduc un plus de valoare.

Transformarea experienței clienților în instrument de vânzare

Studiul mai arată și că 56% dintre companii consideră că serviciile pentru clienți nu sunt suficient exploatate ca instrument de vânzare, deși reprezintă o oportunitate importantă de creștere.

De asemenea, companiile observă impactul pe care serviciile pentru clienți îl au asupra noilor oportunități de business, întrucât clienții mulțumiți împărtășesc experiența lor și pot convinge noi clienți să apeleze la serviciile companiei. În acest sens, 29% dintre companii sunt de părere că serviciile pentru clienți sunt importante deoarece pot genera noi oportunități de venit, 27% declară că aceste servicii sunt importante din punct de vedere al stabilirii unui avantaj competitiv, în timp ce 14% consideră ca principal beneficiu creșterea marjei în furnizarea serviciilor.

Însă pentru ca inițiativele de transformare a serviciilor pentru clienți să aibă succes, este necesară și o transformare a modului în care aceste servicii sunt văzute la nivelul întregii companii. Astfel, acestea trebuie considerate nu doar servicii de suport, ci servicii care generează valoare, sunt profitabile și au impact asupra altor procese de business.

Având în vedere importanța tot mai mare a serviciilor pentru clienți, din ce în ce mai multe companii au inițiative de transformare a acestor servicii astfel încât să sprijine obiectivele de creștere. Mai mult de jumătate dintre companii (51%) declară că au stabilit deja o astfel de inițiativă, în timp ce 36% dintre organizații nu au stabilit încă o astfel de inițativă, însă lucrează la acest aspect.

 „Rezultatele acestui studiu arată foarte clar faptul că o combinație potrivită între soluțiile tehnologice și cunoștințele de business reprezintă cheia îmbunătățirii organizațiilor moderne. Ca pionier în dezvoltarea de tehnologii care să crească nivelul de eficiență și gradul de satisfacție a clienților, SAP susține în continuare clienții în construirea unei relații durabile între aceștia și clienții lor, precum și creșterea productivității și a veniturilor”, a declarat Valentin Tomșa, Director General SAP România.

Mai multe detalii despre simplificarea proceselor administrative și creșterea calității serviciilor pentru clienți vor fi disponibile în cadrul evenimentului SAP Forum România, din data de 16 octombrie 2014.